一、智能客服发展概述

客服业务自20世纪中叶诞生以来，经历了从人工化到自动化再到智能化的发展历程，如今已全面进入智能化服务时代。智能客服以自然语言处理、机器学习、大规模知识管理等大数据与人工智能技术为基础，实现企业与海量用户之间的交流沟通。智能客服发展初期仅支持通过网页、短信等渠道以文字交互方式实现简单问题咨询，智能化程度较低、适用业务场景范围较窄。而随着大数据、人工智能技术的蓬勃发展，智能客服引入了自然语言理解与对话管理技术，使用了深度学习算法实现核心能力，并结合语音识别、生物识别、知识图谱等技术，实现了用户意图识别及运行中自学习的能力，提升了智能化水平。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，重新定义了全天候、全渠道客服中心的客户服务。

二、智能客服的优势

效率更高，成本更低。智能客服在处理简单重复的业务上具备很强的效率和成本优势，机器人客服的呼叫效率更快，服务质量更加稳定，以及所产生的边际管理运营费用更低。

在处理特殊场景上优势突出。智能客服解决了传统客服无法实现的业务问题，由于机器没有生理和经验局限，在面临大并发、削峰填谷，以及随时随需、个性化等方面的服务时，机器人客服具备不可比拟的优势。

客服流程优化更快捷。智能客服能够全面记录反馈客户行为，企业能够做到对客服流程进行随时随地随需的调整或优化，让基于数据驱动的优化流程成为可能。

三、智能客服在财富管理中的运用

在财富管理方面，财富管理机构可以将人工智能与数字技术应用于财富管理服务全流程的各个环节，实现财富管理服务的智能化，为用户提供权威、全面、专业、智能的创新型财富管理服务，例如智能问答、智能持仓诊断、智能投顾、智能风控、智能营销等，智能客服系统能够创造新的智能场景服务模式。

运用人工智能技术打造的智能客服，在财富管理服务中可以更快速地响应客户需求。智能客服可以跟踪客户的背景信息，比如，资产分布、历史消费数据、投资数据、财富变化动态和征信数据等，对客户的财富程度、投资经验、风险偏好以及对资产流动性的需求做出准确的评估，让客户更好地了解自身的财富状况，有效规避风险，让客户得到更高质量的服务。此外，在高频次的问题的应答回复方面，智能客服也有显著的优点。因此，智能客服既能提升财富管理服务质量，增强客户满意度与黏性，又能为财富管理机构节约大量的运营成本。

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